苦情とクレーム

仕事をしていたりすると、クレームとか苦情とかいうものがよく話題になります。先日も担当は仕事の打ち合わせのなかで、「こんなことをすると、クレームや苦情の原因になりやすいのでは」と言いました。

するとある人が、「クレームと苦情は同じだろう。知らないのか」と笑いました。担当は笑って、「そうですね」と受け流しました。

わかっている方は、きっと思うでしょう。「この担当とかいうヤツは、なんて性格の悪い者なんだ」と。

実際には、クレームと苦情は、まったく別のものです。

まずクレームというのは、契約どおりに商品やサービスが受けられなかったというような、具体的、客観的なミスがあった場合のものです。たとえば、黒ボールペン３本セツトを買ったのに、「２本しか入ってなかった」「赤だった」「まったく書けなかった」などかクレームです。

これに対して苦情とは、主観的、感情的なものです。黒ボールペン３本セツトの場合で言えば、「思ったほど使いやすくない」とか「インクの濃さが気に入らない」などがあるでしょう。

担当はかつて、営業マン時代に先輩たちから「クレームと苦情を間違えると、トラブルの元だぞ」とさんざん言われました。やっかいなのは、もちろん苦情処理のほうです。クレーム対応は、交換や返金などでとりあえず解決を進める手がかりがありますが、苦情は相手がどう攻めてくるのかわからないケースが少なくない。言葉一つで結果が天と地の違い、などということもあります。

ちなみに、担当がもっとも困惑した苦情は、コンビニの店長をしていた頃、夜中に来店した男性からいきなり、「地球が侵略されるぞ。何とかしろ」でした。そういうことは、自衛隊かスーパーヒーローに頼んでください。